¿Cuál es la clave de un negocio?

Rodrigo Fernández de Paredes, CEO y fundador de XCustomer360, durante una entrevista para El Financiero, señaló que el cliente es la clave de un negocio.

En ese sentido, Fernández destacó que “lo primero que deben superar las empresas es la miopía que tienen y en muchos casos hasta soberbia, porque cuando se les confronta sobre por qué están perdiendo clientes, aducen que no ven ningún problema y están aparentemente seguros de lo que los usuarios buscan: se escudan diciendo que  están atrayendo a nuevos clientes; pero no perciben el factor tan importante que es cuidar de los clientes actuales como valor para su negocio”.

Además, agregó “pueden estar perdiendo incluso más que todo el dinero que representó ese cliente durante los años que fue fiel a la marca, pues hablará a otros de  la mala experiencia que tuvo con determinado producto o servicio y eso puede restar futuros usuarios”.

Asimismo, sostuvo que los bancos deben mejorar sus servicios debido a que esa agilidad con la que responden a los trámites y les facilitan la vida a los usuarios los van a hacer crecer. Aunque reconoce que solo 1 de cada 26 clientes  se queja y el resto no lo hace porque considera que nadie está dispuesto a escucharlos o les parece algo tedioso o no tienen tiempo.

Al respecto, añadió “la amabilidad y la facilidad de los trámites es lo más importante para los usuarios de bancos, esto nos determina que lo que hoy creemos conocer de los clientes, mañana puede ser obsoleto, si no reinventamos ese conocimiento y no medimos al consumidor, nuestra propuesta de producto y servicio perderá el efecto”.